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丁廣亮
匯師認證講師
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醫院品牌培訓管理專家

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丁廣亮培訓課程

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人際關系與醫患溝通藝術

人際關系與醫患溝通藝術
課程時長: 1 天
適合學員:高層領導 中層領導
適合行業:醫療
關注度: 3878

課程背景

醫患關系是在臨床醫療活動中形成的特殊人際關系,為貫徹落實公立醫院改革政策,適應現有復雜、多變的醫療環境,進一步轉變醫院服務理念,提高、加強醫患溝通能力,從而提高我院醫療服務質量的整體水平,同時可以有效降低醫患矛盾的發生,促進醫院和諧、健康的發展,醫患溝通成為當前醫療工作中的一大難題,尚無良方,但通過培訓,能夠使大家提高提高職業素養,預防、減少醫患糾紛,并鍛煉自身的語言藝術,改善醫患關系的理念與技巧。

培訓對象

醫院中高層管理及優秀骨干

課程大綱

導言:醫患溝通的重要性

1、什么叫做醫患溝通

2、醫患溝通的重要性

3、溝通的方式之一——非語言溝通

4、溝通的方式之二—語言交流

5、語言溝通基本方法和技巧

6、溝通的三個層次

7、如何通過有效溝通縮短醫患距離

8、有效培養傾聽能力的六個秘訣


第一節:醫患角色與心理活動特點

1、醫患角色的認同與差異

2、醫患交往模式

3、擺正位置、換位思考、

4、善解人意、陽光心態

5、思想觀念的差異

6、知識結構的差異

7、環境布局的差異

8、任職角度的差異


第二節:醫患溝通的核心理念

1、醫患溝通的功能和作用

2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫患糾紛的主要途徑


第三節:醫患關系的三種形態

1.技術形態    

(1)主動一被動型醫患關系。特點:醫生是主動的,患者是被動的。

(2)指導一合作型醫患關系。特點:患者主動配合,執行醫生的意見。

(3)共同參與型醫患關系。特點:患者主動與醫生合作,并和醫生一起治療自己的疾病。

2.道德形態  

3.經濟形態:

(1)消費型:

(2)福利型:


第四節:現代醫患關系的特點

 

l.醫患關系的弱化現象;

2.醫患關系的分解現象;

3.病人與疾病的分離趨勢。

4、患者一般心理:

(1)敏感。

(2)被動依賴。

(3)猜疑。  

(4)情緒不穩。


第五節:醫患關系處理原則

1.相信醫患之間可以建立彼此信任關系,患者是可以溝通和交流的。

2.不以醫生本人的價值取向評判患者的價值觀和生活態度,尊重患者的人格、信仰和文化。

3.從生物一心理一社會的醫學模式出發,充分理解患者的疾病行為和情緒反應。

4.在診斷和治療過程中,以人文關懷的態度給患者切實的醫療幫助。

5.理解醫患關系是一個動態關系,醫生應根據情況適時做出調整。

6.醫患關系是圍繞疾病的診療而形成的,也是應局限于求醫和提供醫療幫助的過程,不能發展任何超出此范圍的人際關系。


?、醫生的行為標準7大原則:

1)應該同情和尊重患者,致力于提供完善的醫療服務;

2)應該誠實對待患者和同事,敢于暴露自己個性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺詐行為的人;

3)應該尊重法律,并認識到有責任為患者尋找變通辦法,維護患者利益;

4)應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利,在法律允許范圍內保護患者的隱私;

5)應該不斷學習、應用和提高科學知識,使之有利于患者、同事和社會,并注意征求或咨詢意見;

6)除非急診例外,日常臨床工作應該為患者提供適當的服務,患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境;

7)應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。


?、如何提升與改善三種類型患者的溝通技巧:

1、求醫心切型患者

2、高度的自我中心型患者

3、明顯的情感反應型患者

   

第六節:如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧:

2、情感的鼓勵和疏泄:

3、澄清問題的技術:

4、溝通和交往分析:

5、遵循醫學倫理的6個原則:

1)有益,應用對患者有幫助的技能;

2)非瀆職,避免言行傷害患者;

3)自主,尊重患者的獨立性;

4)公正,避免偏見和歧視;

5)保密,尊重患者的隱私;

6)誠實,真實對待自己和患者。


第七節:醫患溝通的內容

1.觀念溝通  科學觀,健康觀

2.信息溝通  權利觀,風險觀

  病情信息,醫院信譽信息,環境適應信息,醫學科學發展信息

3.情感溝通  尊重,寬言,鼓勵


第八節:醫患溝通的障礙及排除

1.醫患溝通與人際溝通的區別  

  溝通目的,職業特征,

  溝通主體,權力背景

2.醫患溝通的障礙因素  

  信任機制受損,

  病態心理情緒,

  專業知識失衡,

  消極心理定勢,

  信息渠道不暢,

  交流情緒受挫,

  溝通時間受限,

  環境場合不合適

3.排除醫患溝通障礙的途徑  

  社會重視、加大投入;

  提高認識、加強責任;

  學習技巧、善于溝通;

  加強語言修養、談話態度認真;

4、患者抱怨的處理規范及技巧

1)正確對待顧客的抱怨

2)顧客抱怨的原因

3)正確措施

4)處理技巧

5)解決方案

 (也可根據醫院具體要求做授課設計)


現任:
中國醫院管理創新與持續發展研究中心副主任,
被聘為:
北京大學醫學部培訓專家,
中國人民大學醫藥行業研究中心特約專家,
山東省健促會培訓中心主任,
中國醫院管理培訓中心教授,
中國醫師協會人文醫院特邀講師,
中華護理學會特邀專家,
中國醫院協會醫療質量委員會委員。
萊州市衛生局醫院流程管理顧問,昆明市衛生局顧問。
第二軍醫大學醫院附屬長海醫院管理顧問等等。

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丁廣亮

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